Strategi customer relationship management PT. Sahasrabhanu Cipta Karya (SBC) dalam membangun loyalitas konsumen
Kata Kunci:
Customer Relationship Management, loyalitas konsumen, strategi manajemen, outsourcing, PT. Sahasrabhanu CiptakaryaAbstrak
Dalam era globalisasi yang ditandai dengan persaingan yang semakin ketat, perusahaan perlu mengembangkan strategi manajemen yang inovatif untuk meningkatkan daya saing dan efisiensi operasional. Salah satu pendekatan yang efektif adalah Customer Relationship Management (CRM), yang berfokus pada pengelolaan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi strategi yang diterapkan oleh PT. Sahasrabhanu Cipta Karya (SBC) dalam membangun loyalitas konsumen di industri outsourcing. Metode penelitian kualitatif digunakan dengan wawancara mendalam sebagai teknik pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SBC menerapkan elemen-elemen mutualitas, pengelolaan hubungan yang proaktif, dan strategi komunikasi yang transparan untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Dengan demikian, penerapan strategi CRM yang komprehensif terbukti efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan keberhasilan perusahaan.
Referensi
Amstrong, & Kotler. (2015). Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition. England: Pearson Education, Inc.
Bruning, S. D., & Ledingham, J. A. (2015). The relationship management perspective in public relations: A review of the literature. Public Relations Review, 41(1), 1–10.
Chikako, T. U., & Hamu, G. T. (2021). Assessment of Customers’ Relationship Management Practices on Customer Retention and Loyalty of Oromia Credit and Saving Share Company: Bule Hora City Branch. Advances in Operations Research, 2021. https://doi.org/10.1155/2021/5545836
Erfariani, S. A., & Susanti, E. (2021). Penerapan Strategi Customer Relationship Management (Crm) Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Nissi Furniture Surabaya). Jurnal Revolusi Indonesia, 1, 5.
Gil-Gomez, H., Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., & Lozano-Quilis, J. A. (2020). Customer relationship management: digital transformation and sustainable business model innovation. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja , 33(1), 2733–2750. https://doi.org/10.1080/1331677X.2019.1676283
Gu, W., Luan, X., Song, Y., & Shang, J. (2022). Impact of loyalty program investment on firm performance: Seasonal products with strategic customers. European Journal of Operational Research, 299(2), 621–630. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2021.09.046
Ki, E.-J., Kim, J.-N., & Ledingham, J. A. (2015). Public Relations As Relationship Management. In E.-J. Ki, J.-N. Kim, & J. A. Ledingham (Eds.), Public Relations as Relationship Management (2nd Editio). Routledge. https://doi.org/10.4324/9780203819098
Kumar, V., & Reinartz, W. (2016). Creating Enduring Customer Value. Journal of Marketing, 80(6), 36–68.
Mashuri. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelanggan. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. SAGE Publications.
Muliah, R. (2021). 3 Strategi CRM Yang Perlu Kamu Tahu. Girls Unite. https://www.girlsunite.id/3-strategi-crm-yang-perlu-kamu-tahu/
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Satryawati, E. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer, 4(1), 36–52. https://doi.org/10.37012/jtik.v4i1.284
Sugiyono. (2016). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Warsela, M., Wahyudi, A. D., & Sulistiyawati, A. (2021). Penerapan Customer Relationship Management Untuk Mendukung Marketing Credit Executive (Studi Kasus: Pt Fif Group). Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi (JTSI), 2(2), 78.
